問いかけに対して自動で会話するプログラムのこと。
チャットボットで社内のナレッジを共有する。
語源は、テキストを使ったインターネット上のコミュニケーションを指す「チャット（chat）」と、設定された処理を自動的に実行するプログラムを指す「ボット（bot）」。「何を言われたら、何と返事する」といった設定や情報に基づいて、コンピューターがテキストや音声で対話する。多くのウェブサイトやOSに搭載され、問い合わせ対応や注文対応を行っている。チャットボットが会話する仕組みには種類がある。
- シナリオ型
想定される質疑応答を登録しておくことで、会話が成り立つように見せる。すべてのパターンや表現の揺れに対応するためには、膨大な入力が必要となる。
- 人工知能型
登録した膨大なデータの中から繰り返し学習し、統計的に正解の確率が高い回答を導く。シナリオ型よりも複雑な質問に対応できる。回答はAIの精度に左右されるため、開発導入には費用がかかる。
より細かいサポートが必要と判断した場合に有人対応へ切り替わるものや、雑談を行うもの、システムの処理を代行するものなど、さまざまな種類のチャットボットがある。今後、さらに多くの場面での活用が予想される。
- メリット
業務が効率化する
顧客の気軽な声も収集できるため、より顧客に沿ったサービス改善に繋がる
顧客を待たせることなく返答できるので、顧客満足度が向上する
- デメリット
導入に手間と時間がかかる
用意された情報以外の質問には回答できない
今のところ接客要素を含む対応はできない
費用対効果が合わないことがある
- 似た言葉
